O atendimento no varejo ainda é um desafio para as empresas do setor. Ainda é desafio fazer com que a equipe tenha o sorriso no rosto, o mesmo sorriso, que buscam no cliente.
As estatísticas continuam aterradoras. 15% do varejo trata os seus clientes com EMPATIA, ou seja, colocando-se no lugar deles; 20% tratam com SIMPATIA; 60% tratam com APATIA e 5% simplesmente NÃO GOSTAM de clientes. É incrível, mas ainda vamos a restaurantes e se o horário já é um pouco mais avançado, lá vem o garçom arrumar a mesa ao lado, com tantas outras para arrumar. E isso vale para lojas de móveis, confecções, brinquedos e tudo, no horário próximo de fechamento.
O momento, cada vez mais, é de buscar o PROFISSIONALISMO das equipes e para isso é que existe TREINAMENTO, convenções do setor como o VAREJO EXPERIENCE, como forma de modificar a cultura ou a falta desta. Aqui falamos de organização, conhecimento, empatia, motivação, comunicação, emoção e aparência. É preciso estar atento ao que chamamos de BRILHO DE EQUIPE, que começa o dia apagado, começa a subir lá pelas 10 da manhã, baixa na proximidade do almoço, começa apagado após este, novamente começa a subir lá pelas 3 da tarde para baixar a partir das 5. FAÇA UM TESTE. Já não te aconteceu estacionar o carro em frente de uma loga qualquer, faltando 15 minutos para as 6 da tarde e o vendedor parece que começa a se esconder, com MEDO de que aquele CLIENTE entre na sua LOJA?
Uma dura verdade, porém, com os dias contados, é que muitos negócios ainda estão de pé pela INCOMPETÊNCIA DA CONCORRÊNCIA. É duro “ouvir isso”, mas o dia que o seu concorrente ficar mais esperto que você, ele vai passar voando. É preciso ter FOCO. Perdemos muitas vendas porque o pessoal não está preparado.
Em três momentos diferentes, entram 3 clientes para comprar o mesmo produto e se o vendedor não vendeu ao primeiro, parece que começa a tratar com desdém o segundo cliente, esquecendo-se que se trata de alguém totalmente diferente, ou seja, é um NOVO CLIENTE e que se está ali, tem alguma motivação para comprar alguma coisa. O que dirá do terceiro hein. Nós precisamos sair da zona de conforto e criar a nossa zona de desconforto para enxergar melhor cada situação e dar o nosso melhor. ATENDER O CLIENTE COM ENCANTO. Essa é a regra. Faça uma análise de sua comunicação com os seus clientes e o seu negócio, sejam eles clientes ou pacientes, falo isso, para quem é vendedor ou é médico, advogado, engenheiro, todos…
O que é mais importante: Ser honesto ou parecer honesto? É claro que o mais importante é parecer honesto. Com isso não estou dizendo que não menos importante é ser honesto. Mas, de que adianta, a pessoa ser honesta e parecer “picareta”? Ninguém quer negociar com esta pessoa. As empresas que estão decididamente buscando o seu sucesso, estão trabalhando para um bom ambiente de trabalho, com pessoal colaborador e não colegas “traíras”, com liderança competente que reconhece o potencial da equipe e seu pessoal sinta de verdade que há crescimento. Desta forma, o CLIENTE então ENCANTADO, é no mínimo fruto dessa parceria de valores.
Nos dias atuais, onde alguns fazem mágicas onde outros gastam o orçamento, onde alguns fazem gol no mesmo lugar que outros só fazem falta no adversário, onde uns falam pouco e fazem muito e outros falam muito e fazem quase nada… sim, tem gente que não conseguimos esquecer e outros que pagaríamos para não ver. De certa forma, TODOS estão um pouco certos e TODOS estão cada vez mais errados. Então, qual ó RESUMO desta ópera? É o seguinte: O sorriso que você busca no outro, no seu cônjuge, no seu CLIENTE, deve estar estampado no seu rosto, no de sua equipe, sua marca, sua empresa, seu mundo…
Concluindo, o profissional de varejo hoje, com conhecimento de atendimento, de vendas mas também de marketing, entender as tendências e estar se reciclando sempre. Se não for assim, trata-se de um sobrevivente com os dias contados.
Pense nisso, um forte abraço e esteja com Deus!
- Gilclér Regina palestrante de sucesso, escritor com vários livros, CDs e DVDs que já venderam milhões de cópias e exemplares no Brasil, América, Ásia e Europa. Clientes como General Motors, Basf, Bayer, Banco do Brasil, Grupo Silvio Santos, entre outros… compram suas palestras. Experiências no Japão, Portugal, Estados Unidos, entre outros países… 5000 palestras realizadas no país e exterior. Atualmente no top 10 dos livros mais vendidos no ranking do Google.
